„Der Telefoncheck“ oder
Wissen Sie, was Ihr Kunde am anderen Ende der Leitung hört?
„Hallooo?“ oder (Knacken, Knirschen, Hintergrundgespräch) „…warte mal Inge, ich muss grad‘ ans Telefon…Station 2 , Sabine, hallo…“ oder einfach ein endloses Klingeln, weil am Wochenende die Verwaltung nicht besetzt ist?
Alles ist möglich, aber nicht alles ist gut in Bezug auf Kundenbindung und Neukundengewinnung.
Viele Unternehmer haben oft keine Kenntnis davon, wie sich Telefonate am anderen Ende anhören und auswirken.
Die gekonnte Kommunikation am Telefon ist eine wichtiges Instrument der Neukundengewinnung – aber auch der Kundenbindung. Jeder, der sich schon einmal über schlecht verständliche oder unmotiviert wirkende Telefonpartner geärgert hat, weiß, was gemeint ist. Noch ärgerlicher – für beide Seiten – ist, wenn ein potenzieller Neukunde anruft und durch unprofessionelles Telefonverhalten sozusagen gleich wieder abgewimmelt wird.
Das kann passieren bei einem klassischen Beispiel aus dem Schatzkästchen des Kunden-Abwimmelns-: „Unsere Heimleiterin ist leider nicht da, rufen Sie doch bitte am Montag früh wieder an.“
Im Vertrieb lautet das eherne Gesetz: Wenn ein Interessent schon von sich aus den Weg zu mir findet, muss ich ALLES tun, um diesen Weg so angenehm und bequem wie möglich machen.
Das heißt im Klartext am Telefon: „Vielen Dank für Ihre Anfrage. Damit Sie gleich die richtigen Antworten auf alle Ihre Fragen erhalten, ruft unsere Heimleiterin Sie gerne in zwei Stunden zurück. Darf ich mir bitte Ihre Telefonnummer dafür notieren?“
Testen Sie sich doch einfach selbst: rufen Sie in Ihrer Einrichtung an bzw. bitten Sie gute Bekannte, das zu tun. Mithilfe einer einfachen Liste achten Sie auf Kriterien, wie zum Beispiel
– Wie lange klingelt es , bis sich jemand meldet?
– Ist die Meldeformel korrekt und verständlich?
– Wird das Anliegen verstanden und das durch eine Rückfrage geprüft?
– Wird im Zweifel ein Rückruf angeboten?
Auch wir führen für Sie Testanrufe durch und prüfen neben den sachlich- fachlichen Inhalten auch die emotionale Ebene des Telefonats. Sprechen Sie uns gerne an, wenn Sie hierzu Näheres erfahren möchten!
Ilse Buchgraber
buchgraber@belegungsichern.de
