Der Telefoncheck

 “Der Telefoncheck” oder
Wissen Sie, was Ihr Kunde am anderen Ende der Leitung hört?
“Hallooo?” oder (Knacken, Knirschen, Hintergrundgespräch) “…warte mal Inge, ich muss grad’  ans Telefon…Station 2 , Sabine, hallo…” oder einfach ein endloses Klingeln, weil am Wochenende die Verwaltung nicht besetzt ist?
Alles ist möglich, aber nicht alles ist gut in Bezug auf Kundenbindung und Neukundengewinnung.
Viele Unternehmer haben oft keine Kenntnis davon, wie sich Telefonate am anderen Ende anhören und auswirken.
Die gekonnte Kommunikation am Telefon ist eine wichtiges Instrument der Neukundengewinnung  – aber auch der Kundenbindung. Jeder, der sich schon einmal über schlecht verständliche oder unmotiviert wirkende Telefonpartner geärgert hat, weiß, was gemeint ist. Noch ärgerlicher  – für beide Seiten – ist, wenn ein potenzieller Neukunde anruft und durch unprofessionelles Telefonverhalten sozusagen gleich wieder abgewimmelt wird.

Das kann passieren bei einem klassischen Beispiel aus dem Schatzkästchen des Kunden-Abwimmelns-: “Unsere Heimleiterin ist leider nicht da, rufen Sie doch bitte am Montag früh wieder an.”
Im Vertrieb lautet das eherne Gesetz: Wenn ein Interessent schon von sich aus den Weg zu mir findet, muss ich ALLES tun, um diesen Weg so angenehm und bequem wie möglich machen.
Das heißt im Klartext am Telefon: “Vielen Dank für Ihre Anfrage. Damit Sie gleich die richtigen Antworten auf  alle Ihre Fragen erhalten, ruft unsere Heimleiterin Sie gerne in zwei Stunden zurück. Darf ich mir bitte Ihre Telefonnummer dafür notieren?”

Testen Sie sich doch einfach selbst: rufen Sie in Ihrer Einrichtung an bzw. bitten Sie gute Bekannte, das zu tun. Mithilfe einer einfachen Liste achten Sie auf Kriterien, wie zum Beispiel
– Wie lange klingelt es , bis sich jemand meldet?
– Ist die Meldeformel korrekt und verständlich?
– Wird das Anliegen verstanden und das durch eine Rückfrage geprüft?
– Wird im Zweifel ein Rückruf angeboten? 

Auch wir führen für Sie Testanrufe durch und prüfen neben den sachlich- fachlichen Inhalten auch die emotionale Ebene des Telefonats. Sprechen Sie uns gerne an, wenn Sie hierzu Näheres erfahren möchten!

Ilse Buchgraber
buchgraber@belegungsichern.de

Tue Gutes und rede darüber!

So heißt es doch  immer. Andererseits fällt bei “überraschend Gutem” die Kunden-Begeisterung natürlich noch größer aus. So erging es einer Kollegin und mir bei unserer letzten gemeinsamen Bahnfahrt. Wussten Sie, dass bei den Frühstücken im Speisewagen das Heißgetränk inklusive ist? Ja, genau das, was sonst im Café noch mal richtig teuer zu Buche schlägt! Können Sie sich unsere Überraschung vorstellen, als dann der freundliche Kellner nach einiger Zeit auch noch fragte, ob wir jetzt unseren 2. Kaffee “inklusive”  hier einnehmen möchten oder lieber “to go”?
Wahre Begeisterung über eine Sonder-Leistung, die wir kaum glauben konnten, geschweige denn erwartet haben!

Das muss es sein, was der japanische Kundenzufriedenheitsforscher Dr. Noriako Kano in seinem “Kano-Modell” meinte, als er bei der Analyse von Kundenwünschen folgende  Kategorien beschrieb:

  • Basisanforderungen (erwartet der Kunde, nennt er nicht extra)
  • Leistungsanforderungen ( besondere Wünsche, die der Kunde formuliert)
  • Begeisterungsanforderungen ( kleine Besonderheiten, die der Kunde keinesfalls erwartet und die deswegen überproportional Nutzen schenken)

Kennen Sie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden?
Haben Sie sich schon einmal Gedanken über die “kleinen Begeisterungen” gemacht?
Häufig stiftet ein (wirtschaftlich) kleiner Aufwand eine große Wirkung… und führt in diesem Fall sogar zu einem öffentlichen “Dankeschön” an die Deutsche Bahn.

Kundenbindung – Vortrag in Bochum

Am 30./31.03.2011 fand der erste Care Date in Bochum statt. Rund 600 Teilnehmer/innen aus stationären und ambulanten Pflegeeinrichtungen sowie Krankenhäusern informierten sich zwei Tage lang über neueste Trends und Entwicklungen im Pflegemarkt. Mona Schöffler, B&S, informierte in ihrem Vortrag über die wachdende Bedeutung der Kundengewinnung und -bindung im Pflegemarkt. Ob Zuweiser, Pflegebdürftige oder Angehörige – jede dieser Zielgruppen sollten speziell angesprochen und vom Nutzen der Dienstleistung überzeugt werden. Dies zudem mit begrenzten Mitteln – dies gelingt nur mittels eines effektiven Kundenbindungssystems (CRM-System), am einfachsten über EDV gesteuert. So können Adressen, Termine und Ergebniskontrolle regelmäßig überprüft und optimal gesteuert werden.

Bessere Kundenorientierung

Professionelles Kundenverhalten und Servicequalität werden auch im sozialen Bereich immer wichtiger. Selbstbewusste und kritische Kunden, die einen steigenden Anteil an der Finanzierung der Dienstleistung tragen, gehören heute zum Alltag. Weiterlesen