Tue Gutes und rede darüber!

So heißt es doch  immer. Andererseits fällt bei “überraschend Gutem” die Kunden-Begeisterung natürlich noch größer aus. So erging es einer Kollegin und mir bei unserer letzten gemeinsamen Bahnfahrt. Wussten Sie, dass bei den Frühstücken im Speisewagen das Heißgetränk inklusive ist? Ja, genau das, was sonst im Café noch mal richtig teuer zu Buche schlägt! Können Sie sich unsere Überraschung vorstellen, als dann der freundliche Kellner nach einiger Zeit auch noch fragte, ob wir jetzt unseren 2. Kaffee “inklusive”  hier einnehmen möchten oder lieber “to go”?
Wahre Begeisterung über eine Sonder-Leistung, die wir kaum glauben konnten, geschweige denn erwartet haben!

Das muss es sein, was der japanische Kundenzufriedenheitsforscher Dr. Noriako Kano in seinem “Kano-Modell” meinte, als er bei der Analyse von Kundenwünschen folgende  Kategorien beschrieb:

  • Basisanforderungen (erwartet der Kunde, nennt er nicht extra)
  • Leistungsanforderungen ( besondere Wünsche, die der Kunde formuliert)
  • Begeisterungsanforderungen ( kleine Besonderheiten, die der Kunde keinesfalls erwartet und die deswegen überproportional Nutzen schenken)

Kennen Sie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden?
Haben Sie sich schon einmal Gedanken über die “kleinen Begeisterungen” gemacht?
Häufig stiftet ein (wirtschaftlich) kleiner Aufwand eine große Wirkung… und führt in diesem Fall sogar zu einem öffentlichen “Dankeschön” an die Deutsche Bahn.